Оригинал Undo Send in Real Life by Peter Bregman опубликован 18:45, среда, 15 июля 2009,
http://blogs.harvardbusiness.org/bregman/2009/07/undo-send-in-real-life.html
Я — человек-аллигатор, опасный земноводный монстр. Я плыву тихо к своей добыче, семилетней девочке по имени Изабель, которой также довелось быть моей дочерью. Чувствуя опасность, она нервно просматривает поверхность бассейна; внезапно она замечает меня, и наши глаза встречаются на короткое мгновение. Она улыбается, вскрикивает и, смеясь, ныряет в противоположную сторону. Но я слишком быстр: я отталкиваюсь от дна бассейна и набрасываюсь. Когда я приземляюсь рядом с ней, она, задыхаясь, поворачивается ко мне лицом с поднятой вверх рукой.
— Пауза! — кричит она.
— В чем дело?
— Я проглотила воду, — бормочет она в ответ.
Мы, конечно, делаем паузу, которая дает мне несколько секунд, чтобы подумать: «Почему мы не делаем паузы в реальной жизни?»
Мы все нажимаем кнопку «Отправить» в электронной почте и тут же жалеем об этом. Столько людей постоянно делают это, что Google добавил в Gmail функцию «Отметить отправку»: как только Вы жмете «Отправить», Gmail задерживает письмо на пять секунд, в течение которых Вы можете отменить отправку.
Интересно то, что пятисекундная пауза — это все, что нужно большинству людей для того, чтобы понять, что они сделали ошибку.
В электронной почте нажатие кнопки «Отменить отправку» может сохранить огромное количество времени, сил и усилий. Но в реальной жизни — в личной беседе или по телефону — у нас нет возможности «отменить отправку». Иногда мы делаем это, как судья, который советует присяжным проигнорировать только что сказанное свидетелем. Но как только слова слетают с губ — назад дороги нет. Как любит говорить моя мама: «Я прощаю… но не забываю.»
Ключ к решению этой проблемы в реальной жизни — избегать бессмысленной «Отправки».
А что с теми пятью секундами, которые дает нам Google на исправление нашей ошибки? Возможно, мы можем использовать их прежде, чем нажмем «Отправить». Возможно, это вообще всё, что нам нужно, чтобы избежать ошибки.
Короткие пять секунд.
«Пауза,» — завопила Изабель, когда проглотила воду. Остановитесь на несколько секунд и дайте мне отдышаться.
Нет такого правила, которое говорит, что мы должны отвечать на что-либо сразу же. Пауза. Вздохните несколько раз.
Недавно из-за недопонимания при согласовании времени я пропустил встречу с клиентом. В тот же день, будуче в холле офиса клиента, я внезапно услышал, как лидер проекта (назовем его Бобом) закричал: «Эй, Брегман, где Вы были?!»
Мой пульс мгновенно подскочил, в кровь поступал адреналин. Меня захлестывали эмоции: смущение, гнев. Защитная реакция. Кем Боб себя возомнил, что так орет на меня через весь холл перед другими людьми?
Я поговорил с Джошуа Гордоном, неврологом и доцентом университета Колумбии, о моей реакции.
— От раздражителей чувств в миндалину мозжечка ведут прямые пути, — сказал он мне.
— Что, простите?
— Миндалина — центр эмоционального ответа мозга, — объяснил он. Когда во внешнем мире случается что-то тревожное, оно немедленно вызывает эмоцию.
Прекрасно. Но чистая сырая подлинная эмоция не является источником Ваших лучших решений. Тогда как же Вы добираетесь от эмоции до рациональной мысли?
Оказывается, во время войны между вами и кем-то идет еще одна война у вас в голове, и это тихое небольшое сражение: предлобная кора головного мозга пытается подчинить миндалину.
Можно представлять себе миндалину в виде маленького красного человечка с вилами, говорящего в голове: «Эй, давай стукнем этого парня!», а предлобную кору головного мозга — в виде маленького человечка в белом, говорящего: «Ох, возможно это не самая лучшая идея — орать в ответ. В смысле, он — твой клиент в конце концов.»
— Ключ — в контроле предлобной коры над миндалиной мозжечка, — говорит доктор Гордон.
— Таким образом, — спросил я его, — как мы можем помочь нашей предлобной коре выиграть войну?
Он сделал минутную паузу и ответил:
— Когда Вы вздыхаете и задерживаете свое действие, Вы даете предлобной коре время справиться с эмоциональным ответом.
— Почему дыхание?
— Замедление дыхания оказывает прямое успокаивающее воздействие на Ваш мозг, — ответил он.
— Насколько надолго мы должны остановиться? — спросил я. Сколько времени нужно нашей предлобной коре, чтобы одолеть нашу миндалину?
— Недолго. Секунда или две.
И у нас это тоже есть! Пять секунд от Google — хорошее правило. Когда Боб орал на меня в холле, я глубоко вздохнул и дал моей предлобной коре немного времени, чтобы победить. Я знал, что было недоразумение. Также я знал, что мои отношения с Бобом были важны. Потому, вместо того, чтобы проорать в ответ, я просто шел к нему. Потребовалось всего несколько секунд, но это дало нам обоим достаточно времени, чтобы успокоиться.
Пауза, вздох, затем действие. Оказывается, что реакция Изабель может стать хорошей стратегией для всех нас.
«На старт?» — спрашиваю я Изабель, как только она оправилась.
«Внимание, марш!», — кричит она и ныряет обратно в воду, очевидно, восстановив силы и сосредоточившись на лестнице, до которой пытается добраться.
Я даю ей пятисекундную фору и ныряю вслед за ней.