Некоторые смежные инструменты выглядят очень похожими, но все же различаются:
- Experience Map – карта опыта.
- Customer Journey Map – карта клиентского пути.
- Service Blueprint – схема сервиса, описание бизнес-процесса.
- User Story Map – карта пользовательских историй.
Как они связаны друг с другом? Для чего каждая нужна? Чем хороша? Когда какие применять?
Если поставить себе задачу использовать все эти инструменты по их назначению в правильный момент времени, то последовательность будет такой.
Сначала создаем Experience Map
Представьте мир до появления поминутной аренды машин, велосипедов и самокатов (СитиМобил, Яндекс.Go, Whoosh). Карта опыта человека, которому нужно добраться из А в Б будет содержать варианты: пешком, на своем или соседском велосипеде, на своем автомобиле, в авто друга, общественный транспорт, такси. На карте опыта мы увидели бы основные боли: физические усилия, плохая погода, тарифы непонятны, время в пути непредсказуемо, необходимость просить соседа, необходимость подстраиваться под график друга, недоступность соседа и друга, оплата наличными без сдачи, плохой стиль вождения, низкий комфорт.
Далее создаем Customer Journey Map
На основе Experience Map и выявленных болей создадим карту пути клиента, описав, как конкретный тип пользователей бронирует автомобиль с помощью нашего нового приложения – CarShar.
При необходимости создаем и Service Blueprint
SB можно рассматривать как расширение CJM фокусировкой на внутренней части сервиса. Мы можем доработать созданную CJM, добавив строки с информацией о том, что происходит внутри компании на каждом шаге, например, поиск автомобиля, создание связки пользователь-авто, расчет стоимости, определение рейтинга вождения, начисление бонусных баллов, служба поддержки и др.
После CJM или SB – User Story Map
Предположим, что на CJM мы увидели, что у пользователя возникают трудности, если он хочет разделить стоимость поездки с коллегами или друзьями, и команда решает, что необходимо реализовать функцию “Вызвать группой”. Тогда мы запишем user story: “Я хочу арендовать машину и указать попутчиков, чтобы разделить с ними стоимость поездки”. А далее эту историю декомпозируем на более мелкие, чтобы команда могла планировать релизы (инкрементами) и чаще доставлять полезный функционал. Например, так:
- Как водитель, я могу указать, что в машину можно подсесть.
- Как пассажир, я могу выбрать машину в режиме “пассажир”. Как водитель, я могу одобрить заявку от попутчика.
- Как водитель, я могу указать попутчиков по номерам телефонов. Как пассажир, я могу подтвердить свой статус попутчика.
- Как пассажир, я могу зарегистрироваться в сервисе без водительских прав и указать банковскую карту.
- Как пользователь, я могу увидеть список моих контактов, зарегистрированных в сервисе, чтобы проще выбирать пассажиров.
- Список возможных пассажиров упорядочен по удаленности от меня.
И разместим эти карточки на USM.