Experience Map, Customer Journey Map, Service Blueprint, User Story Map – чем они отличаются?

Некоторые смежные инструменты выглядят очень похожими, но все же различаются:

  1. Experience Map – карта опыта.
  2. Customer Journey Map – карта клиентского пути.
  3. Service Blueprint – схема сервиса, описание бизнес-процесса.
  4. User Story Map – карта пользовательских историй.

Как они связаны друг с другом? Для чего каждая нужна? Чем хороша? Когда какие применять?

Сравнение Experience Map, Customer Journey Map, Service Blueprint, User Story Map

Если поставить себе задачу использовать все эти инструменты по их назначению в правильный момент времени, то последовательность будет такой.

Сначала создаем Experience Map

Представьте мир до появления поминутной аренды машин, велосипедов и самокатов (СитиМобил, Яндекс.Go, Whoosh). Карта опыта человека, которому нужно добраться из А в Б будет содержать варианты: пешком, на своем или соседском велосипеде, на своем автомобиле, в авто друга, общественный транспорт, такси. На карте опыта мы увидели бы основные боли: физические усилия, плохая погода, тарифы непонятны, время в пути непредсказуемо, необходимость просить соседа, необходимость подстраиваться под график друга, недоступность соседа и друга, оплата наличными без сдачи, плохой стиль вождения, низкий комфорт.

Далее создаем Customer Journey Map

На основе Experience Map и выявленных болей создадим карту пути клиента, описав, как конкретный тип пользователей бронирует автомобиль с помощью нашего нового приложения – CarShar.

Последовательность создания Experience Map, Customer Journey Map, Service Blueprint, User Story Map

При необходимости создаем и Service Blueprint

SB можно рассматривать как расширение CJM фокусировкой на внутренней части сервиса. Мы можем доработать созданную CJM, добавив строки с информацией о том, что происходит внутри компании на каждом шаге, например, поиск автомобиля, создание связки пользователь-авто, расчет стоимости, определение рейтинга вождения, начисление бонусных баллов, служба поддержки и др.

После CJM или SB – User Story Map

Предположим, что на CJM мы увидели, что у пользователя возникают трудности, если он хочет разделить стоимость поездки с коллегами или друзьями, и команда решает, что необходимо реализовать функцию “Вызвать группой”. Тогда мы запишем user story: “Я хочу арендовать машину и указать попутчиков, чтобы разделить с ними стоимость поездки”. А далее эту историю декомпозируем на более мелкие, чтобы команда могла планировать релизы (инкрементами) и чаще доставлять полезный функционал. Например, так:

  • Как водитель, я могу указать, что в машину можно подсесть.
  • Как пассажир, я могу выбрать машину в режиме “пассажир”. Как водитель, я могу одобрить заявку от попутчика.
  • Как водитель, я могу указать попутчиков по номерам телефонов. Как пассажир, я могу подтвердить свой статус попутчика.
  • Как пассажир, я могу зарегистрироваться в сервисе без водительских прав и указать банковскую карту.
  • Как пользователь, я могу увидеть список моих контактов, зарегистрированных в сервисе, чтобы проще выбирать пассажиров.
  • Список возможных пассажиров упорядочен по удаленности от меня.

И разместим эти карточки на USM.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *